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JBTD 的演講 – 顧客想的和說的不一樣

再次閱讀 “顧客想的和說的不一樣”,並且思考如何將克里斯汀生”創新的用途理論:掌握消費者選擇,創新不必碰運氣”的JTBD理論轉換成容易操作的工具。

在閱讀過程中,看了二個影片,分享給需要的朋友。

Turn JTBD Theory Into Practice

Discover Hidden Segments of Opportunity

圖文:Erik Chang / 張正明

等候地铁的时候,用户在想什么?

今天早上等地铁的时候,我发现我左右二边的候车乘客都在看手机,因此我在创新实践者群,做了个研究,我提出底下的问题:

用户行为解读: 在上班早高峰的时候,等地铁的上班族在等地铁的时候,低头看手机。你觉得他们的行为背后的原因是什么? 看手机对他们意味着什么?

我得到了底下有趣的回答:

可以自由控制的时间和需要的信息。被压迫生活、工作的无声反抗。

杀时间

我的判断是满足交流的需求。既然周围的人都不认识,那就通过手机交流,包括朋友,资讯,知识等。还有个可能就是信息焦虑,不看点东西,总觉得落伍,现在大家挺难不看手机保持较长时间的。

孤独

交流焦虑症

信息焦虑症

空闲时间的社交

无聊,要用最便捷的方式打发时间

度过光阴

这个昨天刚体验过:去朋友的DIY烘焙教室体要亲手作蛋糕。中间总有一段时间是完全没事干的:等著蛋糕烤出来。这个「呆脸期」造成没活干。这种「过渡期」,心中宁静或无事烦心者,就会放空,无法放空者,就要作某些事情来打发时间。这是为啥地铁整个空间几乎都卖给了广告商\车行间窗外也有活动式广告\车厢内信息之多,也不用我多说。在移动时代,大家就赶快抓紧时间看一下文章\信息\社交…..消费者行为上叫做transit过渡时段,空间上属于流动或快速过渡区域。各种转接点\转换站\接续通道,都是。机场,巴士站,火车站,地铁等等。

之前有文章分析过,这属于信息焦虑症。我比较认同文章中的观点。由于信息时代,消息量爆炸式增长,人们为了适应这种生活气氛,或者说,恐惧在信息时代落后,从而抓住一切时间,去获取各种信息。就好比大家都在买房子,你要不买的话,那你就焦虑了,为了摆脱,这种大潮流的边缘感,作为群居的人类,必须融入到这潮流中去。

装不浪费时间

焦虑症,不放过一点点空闲时间

类似以前无聊看报纸,杂志,和听音乐

屏蔽自己在一个安全的空间,难得一次地铁的时候发现每个人都很好玩。

碎片化学习~

有人是利用碎片时间获取资讯或学习,有人是消磨时间

空虚,沟通抵触

消磨时光,自己一个人待着

上策是和身边人瞎聊; 中策是看手机自娱自乐;下策是眼睛瞪眼睛尴尬.

这问题让我想起,没有智能机的时代,人们同一时刻是在干嘛?

减轻公共区域陌生人带来的不自在感

寻找归属感和价值感,顺便打发时间

你从这些答案中,得到什么心得呢?

圖文:Erik Chang / 張正明

重新定义移动出行 (mobility)

新技术除了能带来性能提升与降低成本外,如果配合新的商业模式,往往能产生出新的应用满足消费者的需求。

Deloitte Review 在2017年的一篇文章 “The race to autonomous driving” 提出了一个思考框架,来分析北美的消费者,未来看重的车子功能是什么以及新的消费模式的变化趋势。

这让我开始思考,从服务设计与商业模式创新的角度,有什么样有趣的研究问题?

第一象限,个人拥有车辆,车主驾驶:这个就是今天的汽车市场,基本上就是研究怎么跟据不同层级的市场 (如第一线大都市、二线城市….) 及不同生活风格的消费者,提供什么样车型与功能。

第二象限,共享车辆,车主驾驶:这个就是现在 Uber 及滴滴所提供的出行服务。

以上二个象限,已经很少新的研究问题了。

第三象限,个人拥有车辆,自动驾驶:在2020年左右,辅助自动驾驶的车辆会大量的商用化,可以思考:

  • 针对不同类型的消费者,如何让他们相信新技术能提够保证出行安全?
  • 针对不同类型的消费者,在接触消费者的不同环节,如何让他们采纳新技术?
  • 在什么出行场景下,消费者会启用新技术以及为什么?
  • 针对不同类型的消费者,他们想要什么样的出行体验?

第四项线,共享车辆,自动驾驶:在更未来的时间,全自动驾驶的车辆就会商用化,搭配共享的商业模式,有更多有趣的问题可以思考:

  • 在北京,人平均花在交通的时间是3个小时,因此车辆内是很重要的第三空间。我们如何重新定义出行对人的意义?
  • 针对不同的出行场景,不同类型的消费者所要的端到端出行服务是什么呢?
  • 有什么新的服务体验会发生?
  • 有什么有趣的商业模式会发生呢?

圖文:Erik Chang / 張正明 創新教練